一、在销售过程中，由于客户或企业销售等各种原因，客户要求退货、换货的产品，企业销售人员认真对待和对退货产品进行鉴别，是否是本企业销售的产品（核对批号、产品名 称、注册证号、商标、内外包装、说明书、规格型号等），后采取方式： 

1.不是本企业销售的产品，不予退、换货； 

2.确定本企业销售的产品： 

（1）、是质量问题：企业应该给予换货或退款处理。同时填写”医疗器械退换货台账”， 数额较大的应填写”质量事故处理记录”或”（质量事故）不良反应报告”，并把质量 问题的产品封存于不合格区，待处理。 

（2）、不是质量问题的：企业销售人员应同顾客协商是否换货或退款均可，若换货或 退款的产品，应存放于待检区，经重新检验合格后方可销售，若不合格的应存放于不合 格区并填写登记表统一处理。 

二、对经营发生退货的产品，企业售后服务质量负责人应认真对待，认真搜集相关信息，以 便向相关部门反映。 

三、对经常发生退货的单位，售后服务人员应注意深入单位，认真研究原因，由单位探讨解 决办法。如仓储、使用方法等问题。 

四、对顾客的意见，应及时做好记录，填写“质量信息反馈单”，以上工作由质量管理组负责。