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不良事件报告和投诉处理程序

一、不良事件报告程序

投诉处理程序

1、目的：建立一个及时和完善的处理客户投诉的程序，以改进工作质量，提高服务质量。

2、范围：本程序适用于对客户访问投诉、质量查询的处理。

3、责任人：销售部、质管部等。

4、内容：

4、1公司不论任何部门收到客户投诉、客户质量查询信件，应于收到之日后的二个工作日内将信件（包括信封及实物）送到销售部。

4、2销售部应填写“客户访问（客户投诉）处理登记表”有关内容及表中项“投诉内容”（附投诉者、查询者原信件、实物等）连同处理卡于二个工作日内送交质量管理部。业务人员在业务往来中，有关顾客口头反映的质量情况，销售员可填好处理卡交销售部。

4、3质管部收卡后登记编号，用年份的末两位作编号，首位加上短横线后用一个数字代表该年份内第几次投诉，如2007—02表示2007年第二次投诉。