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不良事件报告和投诉处理程序

一、不良事件报告程序

1质管部接到转来的材料应先进行调查或会同销售部联合调查，必要时：

2派员去投诉处了解情况，取回样品，进行内在质量检验，如需要可对照留样进行复核（验）。

3如属误解问题，则需向对方作耐心、科学的解释，消除误解。

4如属个别缺陷问题，派员或去函向对方道歉，并感谢他们提供的意见并作出适当赔偿。

5根据分析结果或其它原因需换货或退货的，质管部报告公司质量负责人，由销售部通知对方，按规定处理。

6从收卡到处理完毕应于七个工作日内完成。处理卡及其附件存于客户档案。

7为保证相同的差错或事故不再重现，质管部可要求有关部门开会讨论，必要时请质量负责人参加或主持解决问题，会议记录摘要作为处理卡附件，并在处理卡上填写实施者、实施情况等内容以监督落实。

8每月质管部应将客户访问、客户投诉、质量查询等处理情况填在“客户访问（客户投诉）处理登记表”中备查。